28 Lösungen für das Customer Relationship Management
IT-Lösungen für das Customer Relationship Management (CRM) dienen der Automatisierung der Bearbeitung und Pflege von Kundenbeziehungen. Die Redaktion der Zeitschrift ERP Information hat aktuell eine Marktübersicht zusammengestellt, die eigenständige CRM-Systeme als auch CRM-Module von ERP-Systemen betrachtet. Es werden Funktionen von insgesamt 28 Lösungen aufgezeigt.
Von den 28 Lösungen, die in dieser Übersicht betrachtet werden, sind 20 Lösungen Module von ERP-Systemen und 8 Lösungen als eigenständiges CRM-System erhältlich. Die Abfrage nach den Unternehmensgrößen ergab, dass die Lösungen vorranging in den Bereichen 51 bis 100 Beschäftigte (24 Nennungen), 26 bis 50 Beschäftigte und 101 bis 250 Beschäftigte (je 23 Nennungen) einsetzbar sind. Hinsichtlich der Branchenausrichtung ist ein Großteil der Systeme branchenneutral (20 Nennungen) bzw. für den Handel (19 Nennungen) geeignet. Der Dienstleistungssektor, die Kleinserienfertigung und die Einmalfertigung werden von 17 Lösungen bedient. Für die Serienfertigung und das E-Business eignen sich je 15 und 12 Systeme.
Funktionen im analytischen Bereich
Die Ergebnisse im analytischen Funktionsbereich zeigen größtenteils einen eher geringeren Abdeckungsgrad. Lediglich Funktionen zur Dublettenkontrollfunktion und Projektauswertung bieten je 23 und 22 Systeme an. Weiterhin werden Funktionen zur Analyse des Verkaufstrichters von 19 Systemen abgedeckt. Weitere Funktionen wie Data Mining, Customer Lifetime Value (CLV) etc. werden derzeit nur von wenigen Lösungen angeboten.
Funktionen im operativen Bereich
Im operativen Bereich bieten alle Systeme ein klassisches Kunden-/Adress-Management, Kontaktmanagement und eine Aufgabenverwaltung an. Weiterhin stellen 27 Systeme Funktionen zur Datenanalyse/-auswertung, Abbildung von Kundenakten sowie ein Termin-/Vorgangsmanagement zur Verfügung. Funktionen zum Projekt-/Dokumentenmanagement, eine mehrstufige Suchfunktion zur Kundenselektion sowie ein Auftragsmanagement decken 26 Lösungen ab. Eine detaillierte Übersicht zeigt Bild 1.
Bild 1: Funktionen des operativen CRM (n=28).
Dienstleistungen im Bereich der Softwareeinführung
Dienstleistungen, die am häufigsten von den Beratungen dieser Umfrage im Rahmen der Softwareeinführung angeboten werden, sind die Durchführung von Workshops zur Erstellung von Lastenheften, Projektmanagement und Projektüberwachung. Eine Übernahme der Projektleitung und die Projektsteuerung bieten 20 Beratungen als Dienstleistung an. Weitere angebotene Dienstleistungen sind Konfliktmanagement (18 Nennungen), Testmanagement (17 Nennungen) sowie Datenmigration (12 Nennungen).
Funktionen im kommunikativen Bereich
In diesem Funktionsbereich werden Funktionen für Serienmailings, E-Mail-Kampagnen (z. B. Newsletter) sowie eine E-Mail-/Kalenderintegration am häufigsten genannt (26 Systeme). Computer Telephony Integration (CTI) sowie die Anbindung an Außendienst, Filialen etc. werden von jeweils 25 und 20 Systemen angeboten.
Die genannten Funktionsbereiche sowie die Funktionsabdeckung im Bereich Reporting und die Möglichkeiten zur Anbindung an soziale Netzwerke finden Sie ausführlich in den nachfolgenden Tabellen. Außerdem sind die Kontaktinformationen aller Anbieter dieses Marktüberblickes übersichtlich aufgelistet.
Weiterhin haben die Anbieter der CRM-Lösungen dieser Marktübersicht ausführlich ihre Leistungen im Rahmen der Systemeinführung aufgeführt und größtenteils detaillierte Angaben zu ihren Supportangeboten und Kostenmodellen getätigt.
Wenn Sie nur die Marktübersichts-Tabellen mit den CRM-Lösungen wünschen, schreiben Sie an info@erp-information.de
Prof. Dr. Sandy Eggert ist Chefredakteurin der Zeitschrift und dem Informationsportal ERP Information und beschäftigt sich seit mehr als 15 Jahren mit dem ERP-Markt und der Auswahl passender Systeme für KMU. Seit 2013 lehrt sie als Professorin für Wirtschaftsinformatik an der Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin.
Prof. Dr. Sandy Eggert
Chefredakteurin
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