IT-Lösungen für das Customer Relationship Management

Von den betrachteten 19 CRM-Lösungen gelten 5 als eigenständige CRM-Systeme, 9 sind Module eines ERP-Systems und weitere 5 bieten beide Einsatzmöglichkeiten an. Ein deutlicher Trend zeigt sich bei der Verfügbarkeit der Systeme als Cloud-Lösung: 12 Systeme sind vollständig als Cloud-Lösung verfügbar, während 3 weitere Systeme in begrenztem Ausmaß Cloud-Funktionen anbieten. Ein System plant derzeit die Implementierung als Cloud-Lösung, während 3 Systeme keine Cloud-Optionen anbieten.

Zielgruppen und Unternehmensgrößen

Die Eignung der CRM-Systeme variiert je nach Unternehmensgröße. Wie in der unteren Abbildung visualisiert, sind die meisten untersuchten Lösungen für kleine bis mittelgroße Unternehmen konzipiert. So sind 15 Lösungen für Unternehmen mit 26 bis 50, 51 bis 100 sowie 101 bis 250 Mitarbeitende ausgelegt. Für sehr kleine Unternehmen mit bis zu 25 Beschäftigten stehen 13 Systeme zur Verfügung. Bei wachsenden Unternehmen mit 251 bis 500 Mitarbeitenden bieten 11 Lösungen entsprechende Unterstützung. Für größere Unternehmen mit 501 bis 1.000 Mitarbeitenden sind nur 9 Lösungen verfügbar, während für sehr große Unternehmen mit über 1.000 Beschäftigten lediglich 6 Systeme geeignet sind.

Darüber hinaus wurde auch die Anzahl der unterstützten Nutzergruppen berücksichtigt. Hier zeigt sich, dass die meisten Systeme (18) für 21 bis 50 Nutzende konzipiert sind. Systeme, die mehr als 1.000 Nutzende unterstützen, sind weniger verbreitet, was darauf hindeutet, dass die meisten untersuchten CRM-Lösungen auf kleinere bis mittelgroße Unternehmen abzielen.

Im Hinblick auf die Branchenausrichtung und die Zielgruppe der CRM-Systeme zeigt sich, dass ein Großteil der Lösungen für den Handel geeignet ist (16 Lösungen), gefolgt von der Kleinserienfertigung und dem Dienstleistungssektor mit jeweils 15 bzw. 14 Lösungen. Für die Einmalfertigung und Serienfertigung sind 13 bzw. 12 Lösungen geeignet. 10 Lösungen unterstützen den Bereich E-Business/Webshops und 6 Systeme sind für Fließ- und Prozessfertigung ausgelegt. Insgesamt 13 Lösungen sind branchenneutral.

Funktionen im operativen Bereich

Im operativen Bereich bieten alle Systeme grundlegende Funktionen wie Anlage einer Kundenakte, Kunden-/Adress-Management, Kontaktmanagement (inklusive Korrespondenz und E-Mail-Kontakt) sowie Aufgabenverwaltung an. Diese Basisfunktionen sind essenziell für ein effektives Kundenbeziehungsmanagement. Darüber hinaus bieten 18 der 19 Systeme erweiterte Funktionen wie Projekt- und Dokumentationsmanagement, mehrstufige Kundenselektion und Auftragsmanagement. Diese Funktionen sind besonders für Unternehmen nützlich, die komplexere Projekte verwalten und eine detaillierte Kundenanalyse benötigen. Zudem unterstützen 17 Systeme Funktionen wie Termin- und Vorgangsmanagement, Auftragsverfolgung sowie Datenanalyse und -auswertung. Weitere abgedeckte Funktionen wie die Qualifizierung von Kunden und Leads als auch das das Workflow-Management sind in der unteren Abbildung zu finden.

Funktionen im kommunikativen Bereich

Die kommunikativen Funktionen der CRM-Systeme sind ebenfalls vielfältig. Die Integration von E-Mail- und Kalenderfunktionen sowie die Unterstützung von Serienmailings sind in 17 der untersuchten Systeme vorhanden. Die Integration von Computer Telephony Integration (CTI) ist ebenfalls weit verbreitet und ermöglicht eine nahtlose Verbindung zwischen dem CRM-System und Telefonsystemen, was die Kundenkommunikation weiter verbessert. E-Mail-Kampagnen werden von 15 Systemen unterstützt, ebenso wie die Anbindung an Außendienst und Filialen. Einige Systeme bieten auch Multi-Channel-Management und Computer Interactive Response (CIR), was die Interaktion über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg erleichtert. 

Funktionen im analytischen Bereich

Im Vergleich zu den operativen und kommunikativen Funktionen, die in den meisten CRM-Systemen breit abgedeckt sind, sind die analytischen Funktionen weniger häufig vertreten. Die Mehrheit der Lösungen unterstützt jedoch analytische Funktionen wie Projektauswertung und Dublettenprüfung (jeweils 16 bzw. 14 Lösungen). Analysen des Verkaufstrichters sowie Potenzial-, Wettbewerbs- und Zielgruppenanalysen sind ebenfalls weit verbreitet. Spezialisierte Funktionen wie Data Mining (7 Systeme) oder Frühwarnindikatoren (9 Systeme) sind weniger häufig vertreten. Funktionen wie Customer Lifetime Value (CLV) und Online Analytical Processing (OLAP) sind in 5 bzw. 7 Systemen integriert, was darauf hinweist, dass diese fortgeschrittenen Analysefähigkeiten weniger verbreitet sind.

Funktionen im Bereich Reporting 

Ein zentraler Aspekt der CRM-Systeme ist das Reporting. 18 Systeme bieten integrierte Reporting-Funktionen, die es ermöglichen, vordefinierte und anpassbare Berichte zu erstellen. Diese Berichte sind entscheidend für das Monitoring von Verkaufszahlen, Kundeninteraktionen und anderen wichtigen Kennzahlen. 12 Systeme bieten zudem die Möglichkeit, externe (professionelle) Analysesoftware anzubinden, was eine erweiterte Datenanalyse ermöglicht. Weitere Reporting-Funktionen umfassen individuelle Reporting-Optionen, Troubleticket-Systeme sowie Beschwerdemanagement und Beschwerdemanagement-Controlling.

Diese Marktübersicht zeigt, dass die Auswahl eines CRM-Systems eine komplexe Entscheidung ist, die von vielen Faktoren abhängt, darunter die spezifischen Anforderungen des Unternehmens, die Branchenausrichtung und die gewünschte Funktionalität. Die Vielfalt der verfügbaren Lösungen ermöglicht es jedoch, für nahezu jedes Unternehmen eine passende CRM-Software zu finden.

Die detaillierten Funktionsbereiche sowie die Möglichkeiten zur Anbindung an soziale Netzwerke sind in den nachfolgenden Tabellen dargestellt. Zudem sind die Kontaktinformationen aller Anbieter dieses Marktüberblicks übersichtlich aufgeführt.

Weiterhin haben die Anbieter der CRM-Lösungen dieser Marktübersicht ausführlich ihre Leistungen im Rahmen der Systemeinführung aufgeführt und größtenteils detaillierte Angaben zu ihren Supportangeboten und Kostenmodellen getätigt. Diese Angaben finden sind ebenfalls in den  Tabellen aufgeführt, die wir für Sie im kompletten Heft zur Verfügung gestellt haben.