Projekt-Highlights 2024
Mobiler Service – autark und doch weltweit vernetzt
Als einer der führenden Anbieter von Blechbearbeitungsmaschinen ist die RAS Reinhardt Maschinenbau GmbH auf einen reibungslosen Service angewiesen. Dieser kann nur in einer ganzheitlichen Lösung vom Kunden, über das Backoffice zum Servicetechniker und wieder zurück ohne Medienbrüche erfolgen. Diese Herausforderung führte zur Entwicklung der „Service Offline“-Lösung. Die CATUNO GmbH, Hersteller des ERP-Systems CATUNO.pro, hat damit ein maßgeschneidertes neues Modul für Außendienstmonteure und Servicetechniker entwickelt. Durch das Projekt konnten CATUNO und RAS eine ERP-Erweiterung schaffen, die den Service effizienter gestaltet und die internen Prozesse bei RAS beschleunigt und vereinfacht.
Vor welchen Herausforderungen stand die RAS?
RAS ist bekannt für seine hochwertigen Blechbearbeitungsmaschinen, die weltweit im Einsatz sind. Entsprechend hoch ist auch der eigene Anspruch an den Service, der schnell, präzise und zuverlässig sein soll. Im ERP-System CATUNO.pro werden über das Servicemodul alle verkauften Maschinen abgebildet: Wartungen, Reparaturen und Ersatzteile werden dort dokumentiert und nachverfolgt. Der Großteil der Serviceeinsätze und Wartungen findet vor Ort beim Kunden statt.
Genau hier steht RAS oft vor Herausforderungen. Eine der größten Hürden ist die häufig fehlende oder unzureichende Internetverbindung bei Kundeneinsätzen. P. Aivazidis, Serviceleiter bei RAS, beschreibt das so: „Unsere Monteure haben in etwa 90 % der Fälle Zugang zu WLAN oder Mobilfunknetzen. Für die verbleibenden 10 % benötigen wir jedoch eine Lösung, um Serviceberichte auch offline erfassen und später nahtlos an das Backoffice übermitteln zu können. Bisher wurden diese 10 % auf Papier dokumentiert, was zusätzlichen Aufwand für die Monteure und das Backoffice bedeutete.
Dies war der Ausgangspunkt für unser gemeinsames Projekt. Mir war es wichtig, die Kapazitäten unserer Spezialisten im Innen- und Außendienst optimal zu nutzen: Fehlerbeschreibungen und jegliche Informationen sollten ohne Umwege direkt an den Techniker vor Ort gelangen. Jeder Techniker muss bestmöglich auf seinen Einsatz vorbereitet sein, und seine Berichte müssen mit den vorhandenen Informationen verknüpft werden, um die Nachvollziehbarkeit sicherzustellen. Auch die Prozesse der Rechnungsstellung und Nachbearbeitung im Backoffice müssen so gestaltet sein, dass maximale Effizienz erreicht wird. Ein Folgeangebot muss zeitnah bearbeitet werden, solange der Servicefall sowohl für den Kunden als auch für uns noch präsent ist.“
Wie läuft ein Servicefall generell ab?
Ein Servicefall, bei dem die Störung durch einen Außendienstmonteur vor Ort gelöst werden muss, startet in der Regel damit, dass ein Kunde im Backoffice anruft und sein Anliegen beschreibt. Der Mitarbeiter geht mit ihm am Telefon bereits einige Lösungsmöglichkeiten durch, und wenn all das nicht zur Beseitigung der Störung führt, wird der Einsatz eines Servicetechnikers geplant.
Da der Backoffice-Mitarbeiter bereits im Servicemodul von CATUNO.pro dokumentiert hat, welche Tests durchgeführt wurden, hat der Servicetechniker vor Ort eine bestmögliche Grundlage und kann die Diagnose oder Reparatur mit den Vorkenntnissen aus dem Telefonat durchführen. Die kann so aber nur gelingen, wenn auf die wertvollen Daten aus dem ERP-System weltweit zugegriffen werden kann.
Wie wurde die Herausforderung gelöst?
Um die Servicefälle auch offline im ERP-System abbilden zu können, musste eine Lösung gefunden werden, die keine permanente Internet- bzw. Mobilfunkverbindung voraussetzt. Die Servicetechniker sollten aber trotzdem mit allen notwendigen Informationen versorgt sein. Durch die Zusammenarbeit des Serviceteams von RAS und den Beratern und Entwicklern von CATUNO wurde eine lokal autarke Version des ERP-Systems CATUNO.pro entwickelt. Diese ermöglicht es den Monteuren, Serviceberichte offline zu erfassen. Alle hierfür notwendigen Informationen wie Maschinen-, Kunden-, Servicedaten und Dokumente werden im Modul „Service Offl ine“ verfügbar gemacht. Die Monteure können sich die ihnen zugeordneten Servicefälle herunterladen und damit unabhängig von der Internetverbindung den Datensatz im ERP-System bearbeiten. Sobald wieder ein Zugang zum Internet hergestellt ist, werden die Daten mit der Live-Datenbank synchronisiert und an das zentrale System übermittelt. Damit stehen die Berichte und erfassten Zeiten des Technikers unmittelbar im Backoffice zur Verfügung.
Welche Mehrwerte sind durch das Projekt entstanden?
Der zentrale Vorteil ist, dass die Serviceberichte nur einmalig erfasst werden müssen. Die Monteure füllen die Berichte vor Ort aus, lassen sie vom Kunden digital unterschreiben, und sobald sie wieder online sind, wird der Bericht direkt ans Backoffice übermittelt. Erfasste Zeiten, Ersatzteile und entstandene Kosten können somit direkt weiterverarbeitet werden.
Dadurch verkürzt sich die Informationskette erheblich und die Bearbeitung im Backoffice kann zeitnah erfolgen. Papierbasierte und redundante Berichte gehören der Vergangenheit an, was nicht nur die Fehleranfälligkeit reduziert, sondern dem Innendienst eine zeitnahe Abrechnung ermöglicht. Die internen Prozesse werden erheblich beschleunigt und es liegt jederzeit eine transparente Kosten- und Erlösstruktur vor.
Fazit
Mit der „Service Offline“-Lösung konnte die Effizienz der Serviceeinsätze deutlich gesteigert werden. Die Bearbeitungsgeschwindigkeit wurde gesteigert und gleichzeitig konnte die Fehleranfälligkeit enorm reduziert werden. Das Modul ist mittlerweile auch bei weiteren Kunden von CATUNO erfolgreich im Einsatz und schafft dort Tag für Tag einen signifikanten Mehrwert.
