Entwicklungen im Customer Relationship Management

Der vorliegende Marktüberblick zeigt 22 CRM-Lösungen und gibt einen detaillierten Überblick über die Funktionsabdeckung der abgefragten Bereiche: operative, analytische und kommunikative Funktionen sowie Funktionen im Bereich Reporting. Sieben Systeme dieses Überblicks sind als eigenständiges CRM-System erhältlich und sechs als Modul eines ERP-Systems. Neun Lösungen sind als eigenständig einsetzbares System nutzbar und zudem als Modul eines ERP-Systems verfügbar.

Die Abfrage nach den Zielgruppen zeigt, dass 15 Systeme branchenneutral und für die Handelsbranche geeignet sind. Der Dienstleistungssektor wird allerdings mit 16 Nennungen am stärksten abgedeckt. Die Kleinserien- und Einmalfertigung werden von 14 und 13 Systemen bedient. Weitere Zielgruppen mit einer geringeren Abdeckung sind die Serienfertigung (elf Systeme), E-Business/Web-Shop (zehn Systeme) sowie die Fließ- und Prozessfertigung (sechs Systeme).

Operative CRM-Funktionen

Die abgefragten Funktionen aus dem operativen Bereich werden von den Systemen größtenteils abgedeckt. Alle Systeme bieten entsprechend Kontaktmanagement, Kunden-/Adress-Management sowie das Abbilden von Kundenakten an. Jeweils 21 Systeme beinhalten Funktionen zur Anruf- und Aufgabenverwaltung und zum Termin-/Vorgangsmanagement. Eine mehrstufige Suchfunktion zur Kundenselektion, Funktionen für ein Projekt-/Dokumentenmanagement sowie Auftragsmanagement/Auftragsverfolgung beinhalten 20 Systeme dieser Umfrage.

Kommunikative Funktionen

Die Funktionsabfrage aus dem Bereich der kommunikativen Aufgaben ergab eine differenziertere Übersicht. Computer Telephony Integration (CTI) und Funktionen zur E-Mail-/Kalenderintegration beinhalten 21 Systeme. Funktionen für Serienmailings sowie eine Anbindung an Außendienst, Filialen etc. werden von 20 Systemen bedient. Jedoch bieten nur sechs Systeme Computer Interactive Response (CIR) an.

Analytische CRM-Funktionen

Die Ergebnisse zum analytischen Funktionsbereich zeigen einen vergleichsweise geringen Abdeckungsgrad. Dublettenkontrollfunktionen und Projektauswertungen beinhalten jeweils 19 und 18 Systeme. Funktionen zum Verkaufstrichter und Potenzial-/Wettbewerbs-/Zielgruppenanalysen bieten lediglich 15 und 14 Systeme an. Analytische Funktionen wie Online Analytical Processing (OLAP), Data Mining, Text Mining und Web Mining zeigen eine Abdeckung von 40 % und weniger. Ein ähnliches Bild zur Abdeckung analytischer Funktionen bei CRM-Lösungen zeigte bereits eine im Jahr 2023 durchgeführte Marktübersicht [3].

Reporting

Die Systeme dieser Übersicht bieten im Bereich des Reportings eine Vielzahl von Funktionen an. Individuelles Reporting, integrierter Reporting Generator sowie vordefinierte und anpassbare Berichte sind am stärksten vertreten und werden jeweils von 19 Systemen angeboten. Eine Anbindung an eine externe (professionelle) Analyse-Software ist mit 15 Systemen möglich. Weitere angebotene Funktionen sind Beschwerdemanagement, Beschwerdemanagement-Controlling und ein Troubleticket-System.

Anbindungen an Soziale Netzwerke

Im Bereich der Anbindungen an Soziale Netzwerke ist eine sehr geringe Abdeckung zu erkennen. 50 % der Systeme bieten keine Möglichkeiten der abgefragten Anbindungen an. Anbindungen an Facebook, LinkedIn und Twitter ermöglichen  lediglich fünf Systeme. Funktionen zur Instagram- und Xing-Anbindung bieten nur drei Systeme. Ein Anbieter (Optibit GmbH & Co. KG) gab an, Anbindungen zu Whatsapp und Telegram bereitzustellen.

Unterstützung der Implementierung

Nahezu alle Anbieter gaben an, Dienstleistungen zur Einführung der CRM-Lösung bereitzustellen. Diese reichen von Quick Start Templates zur schnellen Einführung bis zu einer vollständigen Beratung und Betreuung von der Prozessaufnahme bis  zum Echtstart.

Supportangebote

Das Supportangebot der Unternehmen wurde ebenfalls abgefragt. Das Spektrum reicht von einer regelmäßigen Auslieferung neuer Releases, Webinare, E-Mail, Telefon, Remote Support bis hin zum Full Service Support.

Kostenmodelle

Die Kostenmodelle sind meist abhängig vom Umfang der Lösung und der Anzahl der Benutzer. Einige Anbieter stellen ausschließlich SaaS-Abrechnungsmodelle zur Verfügung und andere wiederum einen Lizenzkauf. Teilweise werden aber auch flexible Kostenmodelle angeboten, die wahlweise Miete (inkl. Lizenzen regelmäßiger Updates und Support) oder Kauf mit optionalem Wartungsvertrag beinhalten. Die folgenden Seiten zeigen den tabellarischen Überblick zur Funktionsabdeckung  aller Systeme dieser Marktübersicht. Weiterhin werden Angaben zu den Leistungen hinsichtlich der Systemeinführung, des Supports sowie der Kostenmodelle aufgeführt. Ferner sind die Kontaktinformationen aller Unternehmen übersichtlich  aufgelistet.