CRM-Markt 2026

Die untersuchten CRM-Lösungen unterscheiden sich zunächst in ihrer grundsätzlichen Architektur. Von den 23 analysierten Systemen werden 9 als eigenständige CRM-Lösung angeboten, 7 sind als Modul in ein bestehendes ERP-System integriert, und 7 Anbieter ermöglichen beide Varianten – je nach Anforderung des Kunden können sie sowohl eigenständig als auch als ERP-Modul eingesetzt werden. Diese Aufteilung zeigt, dass CRM-Systeme im Markt weiterhin sowohl als spezialisierte Insellösung als auch als integraler Bestandteil größerer Unternehmenssoftware verstanden werden.

Cloud-Verfügbarkeit ist inzwischen der Regelfall: 14 der 23 Systeme stehen vollumfänglich als Cloud-Lösung zur Verfügung. 4 weitere Anbieter bieten eine Cloud-Variante mit eingeschränktem Funktionsumfang an und 3 setzen auf sonstige Cloud-Modelle wie Private Cloud. Lediglich 2 Systeme sind aktuell nicht als Cloud-Lösung verfügbar.

Unternehmensgrößen: der Mittelstand im Zentrum

Im Fokus der untersuchten CRM-Systeme steht klar der Mittelstand. Ein differenzierter Blick auf die adressierten Unternehmensgrößen zeigt: Für Betriebe mit 1 bis 25 Beschäftigten eignen sich 13 der 23 Systeme, für Unternehmen mit 26 bis 50 Beschäftigten bereits 17. Die größte Abdeckung besteht bei Unternehmen mit 51 bis 100 sowie 101 bis 250 Beschäftigten: Hier sind 18 bzw. 19 Systeme einsetzbar – die stärkste Abdeckung im gesamten Spektrum.

Auch Firmen mit 251 bis 500 Mitarbeitenden werden noch von 17 Systemen unterstützt. Für größere Organisationen nimmt die Auswahl merklich ab: 10 Systeme adressieren Unternehmen mit 501 bis 1.000 Beschäftigten, neun Systeme solche mit bis zu 10.000 Mitarbeitenden. Für Konzerne mit mehr als 10.000 Beschäftigten stehen noch zwei spezialisierte Lösungen zur Verfügung. Die Verteilung bestätigt damit, dass CRM-Anbieter dieser Übersicht ihr Portfolio überwiegend auf kleine und mittlere Unternehmen zuschneiden.

Zielgruppen und Branchenausrichtung

Bei der Branchenausrichtung positioniert sich ein großer Teil der Anbieter bewusst branchenneutral: 15 der 23 Systeme lassen sich unabhängig von der jeweiligen Branche einsetzen. Unter den Einzelbranchen liegt Handel mit 13 Nennungen vorn, dicht gefolgt von Dienstleistung, Kleinserienfertigung und Serienfertigung mit jeweils 12 Nennungen sowie der Einmalfertigung mit 11 Nennungen. E-Business/Webshop-Szenarien sowie die Fließ- und Prozessfertigung werden von jeweils 7 Systemen abgedeckt und bilden damit die am wenigsten verbreiteten Zielgruppen in dieser Erhebung.

Operative Funktionen: hohes Standardniveau

Im operativen Bereich zeigt sich ein hohes Standardisierungsniveau. Aufgabenverwaltung, Kontaktmanagement (Korrespondenz und E-Mail), Kunden-/Adressmanagement sowie die mehrstufige Suchfunktion zur Kundenselektion sind mit jeweils 23 von 23 Systemen durchgängig vorhanden und gehören damit zur Grundausstattung jeder CRM-Lösung. Auch Auftragsmanagement (22 Systeme) sowie Anrufverwaltung, Datenanalyse/-auswertung, Kundenakten und Termin-/Vorgangsmanagement (jeweils 21 Systeme) zählen zum festen Funktionsumfang nahezu aller untersuchten Systeme.

Etwas seltener, aber ebenfalls breit vertreten sind Beschwerdemanagement, Auftragsverfolgung und Workflow-Management (jeweils 20 Systeme) sowie Projekt-/Dokumentenmanagement (19 Systeme). Kampagnenmanagement und die Qualifizierung von Kunden bzw. Leads bieten jeweils 18 Anbieter, Verkaufschancen 17. Die Kontoverwaltung ist mit 16 Systemen das am wenigsten verbreitete Merkmal in dieser Kategorie – ein Hinweis darauf, dass diese Funktion in einem Teil der Systeme eher in angrenzenden ERP- oder Buchhaltungsmodulen verortet ist.

Funktionen im kommunikativen Bereich

Bei den kommunikativen Funktionen liegen Serienmailings mit 22 Systemen an der Spitze. Computer Telephony Integration (CTI) wird von 21 Systemen unterstützt, die Anbindung an Außendienst und Filialen sowie E-Mail-Kampagnen und die E-Mail-/Kalenderintegration jeweils von 20 Systemen. Multi-Channel-Management findet sich bei 16 Systemen und damit spürbar seltener als die klassischen E-Mail-basierten Funktionen. Deutlich abgeschlagen ist Computer Interactive Response (CIR): Mit lediglich 5 Systemen ist dies die am seltensten implementierte Funktion im gesamten kommunikativen Bereich – ein Zeichen dafür, dass automatisierte Sprachdialogsysteme im CRM-Umfeld bislang eine untergeordnete Rolle spielen.

Analytische Funktionen: größere Bandbreite

Im analytischen Bereich zeigt sich eine deutlich größere Bandbreite als bei den operativen Kernfunktionen. Am häufigsten vertreten sind Projektauswertung und Dublettenkontrolle (jeweils 18 Systeme), gefolgt von der Potenzial-/Wettbewerbs-/Zielgruppenanalyse und der Analyse des Verkaufstrichters (jeweils 14 Systeme). Customer Lifetime Value (CLV) bietet 13 Anbieter, Data Warehouse zwölf.

Spezialisiertere Funktionen sind spürbar seltener zu finden: Data Mining und Frühwarnindikatoren bieten jeweils 10 Systeme, Benchmarking 9. Text Mining findet sich bei 8 Systemen, Web Mining sowie Online Analytical Processing (OLAP) bei jeweils 7. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass fortgeschrittene Analysefunktionen bislang eher ein Differenzierungsmerkmal einzelner Anbieter sind als ein Standardbestandteil des CRM-Funktionsumfangs.

Reporting-Funktionen

Reporting-Funktionen gehören zum Kern nahezu aller CRM-Systeme. 22 Anbieter verfügen über ein integriertes Reporting, 20 Systeme bieten individuelles Reporting sowie 19 Systeme vordefinierte und anpassbare Berichte. Die Anbindung an externe, professionelle Analysesoftware ermöglichen 17 Systeme, während 17 Systeme über ein Beschwerdemanagement im Reporting-Kontext verfügen. Ein Troubleticket-System bieten ebenfalls 17 Systeme an. Einen dedizierten Report-Generator sowie ein Beschwerdemanagement-Controlling stellen jeweils 13 Anbieter bereit – die vergleichsweise geringere Verbreitung dieser beiden spezialisierten Funktionen zeigt, dass Basis-Reporting zwar Standard ist, tiefergehende Reporting-Werkzeuge aber weiterhin ein Unterscheidungsmerkmal bleiben.

Anbindung an soziale Netzwerke: noch eine Nische

Im Vergleich zu den übrigen Themenbereichen ist die direkte Anbindung an soziale Netzwerke bei den untersuchten CRM-Systemen noch deutlich unterrepräsentiert. Am ehesten ist eine LinkedIn-Anbindung verbreitet: 7 der 23 Systeme unterstützen sie und positionieren sich damit klar auf das professionelle Netzwerk. YouTube folgt mit drei Systemen, Facebook mit zwei. Instagram, Twitter und XING werden jeweils nur von einem einzigen System angebunden.

Fazit

Der CRM-Markt 2026 zeigt sich bei den operativen Kernfunktionen – Kontaktmanagement, Kunden-/Adressmanagement, Aufgabenverwaltung und Kundenselektion – bereits auf einem sehr hohen und weitgehend einheitlichen Niveau. Unterschiede zwischen den Anbietern zeigen sich vor allem in den analytischen Funktionen, in spezialisierten Reporting-Werkzeugen sowie bei der Anbindung an soziale Netzwerke, wo die Verbreitung deutlich heterogener ausfällt.

Auch architektonisch ist der Markt vielfältig aufgestellt: Eigenständige CRM-Lösungen, ERP-Module und hybride Ansätze halten sich nahezu die Waage, und Cloud-Verfügbarkeit ist für die meisten Anbieter mittlerweile Standard. Der klare Fokus auf den Mittelstand – insbesondere auf Unternehmen mit 51 bis 500 Beschäftigten – bestätigt, dass CRM-Systeme heute vor allem für wachsende, mittelständisch geprägte Organisationen konzipiert werden. Unternehmen sollten bei der Auswahl daher nicht nur auf die reine Funktionsabdeckung achten, sondern auch prüfen, welches Architektur- und Betriebsmodell sowie welcher analytische Reifegrad am besten zur eigenen Vertriebs- und IT-Strategie passt.
Die detaillierten Herstellerangaben, individuellen Leistungsbeschreibungen sowie Kontaktmöglichkeiten zu den 23 Anbietern können Sie in der aktuellen Ausgabe als Printversion oder E-Journal nachlesen.